SFR Je comprends mieux pourquoi ils ne sont pas n°1 de la relation client ! Part 2

Une semaine pile après mon dernier billet concernant l’opérateur SFR, j’ai de nouvelles choses à vous apprendre !

Rien qu’aujourd’hui, il y a quelques nouvelles qui me font croire qu’on se fout vraiment de ma gueule. Ce soir en rentrant, je trouve 2 courriers lié ou édité par SFR : – L’accusé de réception du colis dans lequel je leur rend le HTC Desire HD – Une confirmation de ma souscription à l’offre Illymithics 5 connect 1h.

1. FORFAIT ANNULÉ MAIS POUR LEQUEL JE REÇOIS TOUT DE MÊME UNE CONFIRMATION DE SOUSCRIPTION C’est pour cette lettre que je commence à voir rouge. Ils me confirment que j’ai bien souscrit à une offre par un courrier daté du même jour durant lequel j’ai appelé le service client pour annuler cette souscription. C’est quand même dingue ! Je décide donc de consulter mon espace client SFR pour voir ce qu’il en est. Et que vois-je ? Une facture augmentée de 15€ !

2. FACTURATION D’UNE OPTION NON DÉSIRÉE Ces imbéciles éditent une facture sur laquelle ils m’ajoutent une option Webphone pour laquelle je n’ai jamais donné mon accord ! Ils me facturent en anticipation pour le mois à venir… Et tout ça, alors que j’ai bien spécifié le 13 novembre au service client de SFR que je n’en voulais pas ! J’appelle donc immédiatement le service client. L’option – Vous parlez de l’option Webphone ? – Oui – Vous avez pris quoi comme téléphone ? – J’ai rendu le téléphone – Vous l’avez envoyé quand ? – Ce lundi 15 et j’ai reçu l’accusé de réception aujourd’hui, vendredi 19 – Je vous fait patienter un instant […] Nous allons vous rembourser cette option lors de la facture suivante – Vous êtes en train de me dire que cette facture qui ne doit normalement être prélevée qu’à la fin du mois, je vais devoir la payer pour attendre le mois suivant pour qu’on me rembourse ? – Oui – Hmmm… Bon Ok mais j’ai un autre problème

3. UN FORFAIT NON ANNULE MALGRÉ UN MESSAGE ON NE PEUT PLUS CLAIR ADRESSE AU 900 Je continue dans ma lancée avec l’opératrice et je lui parle de ce courrier daté du 13 novembre où on me confirme que j’ai bien souscrit à un forfait et que je suis réengagée pour 24 mois alors que j’avais déjà annulé par téléphone le 13 novembre… Le nouveau forfait -Vous voulez parler du forfait en série limité ? – Oui – Ah oui effectivement ça n’avait pas été notifié ainsi… – Et maintenant c’est bon ? C’est sûr et certain que vous m’avez bien supprimé l’option et ce nouveau forfait et que je vais garder mon forfait actuel ? – Oui oui c’est bon

4. AUCUN MOYEN D’AVOIR UNE CONFIRMATION ÉCRITE SAUF QUAND CA LES ARRANGE ! Avec ces appels à répétition pour confirmer que je désire annulé option/forfait etc, je doute franchement de leur capacité à faire un travail correcte… – Et je vais recevoir un courrier pour ça ? Parce j’avais clairement demandé l’annulation de l’option et le forfait, on m’avait assuré que c’était bien notifié la dernière fois et là j’apprends que rien n’a été pris en compte ?? Vous comprenez que j’ai des sérieux doutes ?! – Je suis désolée, je ne peux pas vous éditer de courrier pour ça. Mais je vous assure, c’est bien notifié ! SU-PER !! Je n’ai décidément pas l’envie de me lancer dans de nouvelle péripétie avec un service client dont le service est proche du niveau ZÉRO ! Et je vais garder mon bon vieux Samsung.

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12 commentaires sur SFR Je comprends mieux pourquoi ils ne sont pas n°1 de la relation client ! Part 2

12 commentaires

  1. AnnSo says:dit:

    Je bosse pour un service client comme SFR et je peux te dire que tu n’es vraiment pas la seule (même si ça rassure pas). Les gens qui bossent en plateforme d’appels comme moi ont des consignes completement débiles et les clients sont très souvent pris pour des « cons » .
    Depuis que j’y bosse je vois l’envers du décor et c’est pas beau à voir honnêtement! Ils en ont vraiment rien à faire de leurs clients, tout ce qui les interesse c’est faire du pognon c’est pour ça qu’il faut toujours avancer l’argent pour se faire rembourser après (des fois plusieurs mois après!).
    Pas facile pour ceux qui y bossent et pas facile pour les clients non plus.

    Bon courage en tout cas. Bisou

  2. Loluna says:dit:

    C’est clair ils sont vraiment naze niveau relation client. Moi j’ai sfr pour internet et ça fais 3 semaines que mon modem déconne donc plus d’internet ni de téléphone fixe, un technicien devait passé une première fois mais il n’a sois disant pas trouvé ma maison alors qu’il était dans la rue, on a repris RDV et là il n’est pas passé mais n’a pas téléphoné. J’ai repris RDV pour lundi on verra bien. J’ai envoyé une lettre de résiliation quant même car avant ça j’ai eu d’autre merde, et eux il me téléphone pour me proposé une réduction sur mes prochaine facture (de – 20% super la réduc) tout ça pour que je reste chez eux.

    • Kim says:dit:

      Ce qui est dommage, c’est qu’ils s’y prennent souvent trop tard pour faire des « efforts » pour garder les clients. S’ils anticipaient davantage et prévenait les mécontentements, ils n’auraient pas à proposer des réduc. J’ai parfois l’impression que le minimum, c’est déjà trop demandé…
      En tous cas, bon courage à toi et j’espère que tu retrouveras une connexion digne de ce nom bientôt !

      • Loluna says:dit:

        Tiens je te donne des new au sujet de mon problème de connexion.
        Le technicien est finalement passé today. Et j’ai à nouveau internet+téléphone fixe+télévision, comme je t’avais dis j’ai envoyé un lettre de résiliation et suite à cette lettre on m’a proposé une réduction de 20% sur les 6 prochain mois, tout à l’heure on m’a a nouveau proposé cette réduction de – 20% et comme je ne flanchais pas il m’on proposé – 30% pour les 12 prochains mois… Nan mais sérieux tout pour que je reste chez eux…
        J’espère que pour toi ça s’arrangera vite.

      • Kim says:dit:

        Et pour la résiliation, tu as eu des pénalités ? Tu vas aller chez qui finalement ?
        En tous cas, j’espère que ça fonctionne en attendant !

      • Loluna says:dit:

        Des pénalité, je ne sais pas enfin j’espère pas, parce que depuis 2007 je suis chez eux, donc je ne comprendrai pas pourquoi je devrai payé un truc.
        Je vais chez Free du coup. J’aime trop parce que la nana me dit, que de toute façon même si je vais chez free, c’est pas impossible que j’ai les même soucis de réseau que j’ai rencontré chez eux, j’aurai du répondre que si je vais chez free ce n’est pas pour avoir un meilleur réseau, mais parce que j’étais déçu du service client SFR lol.

      • Kim says:dit:

        Ah oui, si tu es chez eux depuis 2007, je ne pense pas que tu auras des pénalités de rupture ou quelques chose de ce genre.
        Et oui, tu aurais du le lui dire, ça lui aurait fait les pieds et cloué le bec en même temps ! C’est marrant parce que quand tu sors ce genre de chose, ils ne peuvent rien répondre !!

  3. Jena says:dit:

    Y’a 6 mois j’ai tout résilié chez eux, ma box + clé 3G, j’ai eu une confirmation de leur part, plus qu’ils avaient reçu tout le matériel : résultat, je bataille encore pour qu’ils arrêtent de me piquer 15 euros par mois pour la clé 3G!

    • Kim says:dit:

      Je te conseillerai d’aller voir ta banque et de faire cesser tous les prélèvements. Normalement c’est possible.

      • Jena says:dit:

        Justement, j’y suis allée et la banque m’a signalé que ce n’était pas possible car SFR leur a dit en gros, que c’était pour ne pas avoir payé avant…mais bien sûr!

      • Kim says:dit:

        Arf ! Mais c’est quand même hallucinant ! Tu devrais y retourner et demander à ta banque de ressortir d’éventuels défauts de paiement et comme il n’y en a pas, ils ne pourront quand même pas te refuser ça. Tu leurs ramène en plus tous les papiers et correspondances pour prouver la chose.
        Au pire, tu peux encore menacer de changer de banque ! Elle est quand même dingue ton histoire !
        Je te souhaite bon courage.

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