Mango ou le service client proche de zéro

Ici sur le blog, je ne parle pas souvent mode (enfin plus maintenant) et pourtant je suis à ma manière une folle de fringues. Bref tout ça pour vous dire que ça m’arrive d’acheter des fringues et je fais souvent le plein pendant les soldes. Quand je travaillais dans le quartier de Rivoli-Châtelet, c’était plus que facile pour faire les magasins. Maintenant que je travaille à la Défense, c’est un peu mission impossible pendant les soldes. Du coup, quand les soldes d’été ont débuté en juin dernier, plutôt que de me heurter à une marée humaine j’ai rempli des paniers électroniques et j’ai commandé en ligne. Si acheter en ligne se révèle souvent une expérience sympathique, quand je commande chez Mango, c’est toujours le parcours du combattant pour moi. Il y a quelques mois, je vous parlais déjà de mes déboires avec DHL pour une commande faire sur shop.mango.com. Là c’était le transporteur que je mettais en cause et je m’étais dit que Mango n’avait rien à voir avec cette mésaventure. Alors quand j’ai voulu remplir mon panier en ligne parce que le magasin était impraticable, je m’étais dit que j’allais éviter de réitérer une catastrophe annoncée et profiter de la livraison en magasin qui est gratuite. Au départ, rien à signaler : la commande est faite sans incident et je reçois une confirmation de commande le jour même soit le 26 juin. Le lendemain, j’ai la bonne surprise de recevoir une alerte mentionnant que mon colis a été envoyé !

Nous vous informons que votre commande a été envoyée aujourd’hui. Vous la recevrez très prochainement à l’adresse indiquée. – Numéro de la commande: XXXXXX – Adresse de livraison: LA DÉFENSE C.C. Les 4 Temps 15, Parvis de la Défense Envoi aux boutiques: Si vous avez choisi cette option d’envoi, vous recevrez prochainement un email vous confirmant que votre colis est arrivé à la boutique que vous avez désignée.

Sur le site, je regarde les délais :

Pour les envois en boutique, le délai pourra varier selon le pays et la boutique choisis (entre 5 et 15 jours ouvrables).

Au bout de 2 semaines soit la semaine du 8 juillet, je ne vois toujours aucune alerte mentionnant que mon colis serait disponible. Je décide alors de contacter le service client. Parmi les canaux proposés, il semble y avoir un chat en ligne mais en fait on est renvoyé vers un formulaire de contact que je rempli. Une nouvelle semaine passe et toujours rien : ni alerte ni réponse à mon contact. La semaine du 15 juillet, je décide de retenter ma chance et de contacter de nouveau le service client via ce même formulaire en mentionnant que mon premier message n’a malheureusement jamais trouvé écho. La semaine du 22 juillet je pars en congé et à mon retour la semaine du 29 juillet soit plus d’un mois après ma commande, toujours aucune nouvelle ni de mon colis, ni de mes messages. Sur l’espace personnel, mon colis a toujours le même statut “envoyé”. Las de ce sentiment de n’avoir lancé que des bouteilles à la mer, je contact le service client mais par téléphone cette fois. Au téléphone, j’explique à l’agent que j’appelle à propos d’une commande et lui donne le numéro de référence. Elle me demande alors si j’ai récupéré ma commande, et je lui réponds que non parce que je n’ai jamais reçu d’alerte et que le statut sur le site ne mentionne pas s’il est disponible.

Hellokim_CommandeMango

Après quelques instants, elle me dit qu’ils ont eu quelques problèmes à cette période et c’est pour cela que je n’ai pas reçu d’alerte mais qu’elle est persuadée que mon colis est disponible. Elle me laisse quelques minutes en me disant qu’elle appelle le magasin pour confirmer l’information mais revient en ligne bredouille parce que personne ne répond dans le magasin. Bref, je prends mon mal en patience et tente ma chance en magasin. Mon colis est bien là et je ne le récupère plus d’un mois après la commande parce que Mango a un support proche du néant. Alors est-ce que je suis une poisseuse, je ne le sais pas mais en tous cas avec ces 2 mésaventures successives je ne suis pas prête de redonner ma chance à l’e-shop de Mango !

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